J'ai commandé en ligne et je n'ai jamais reçu ma commande, que dit la loi ?
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Réponse courte
Un contrat conclu à distance peut être résolu par le consommateur lorsque le commerçant n'exécute pas son obligation principale dans les 30 jours suivant la date indiquée au contrat, ou dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat si aucune date n'y figure (art. 54.9 de la Loi sur la protection du consommateur). Après la résolution, l'art. 54.13 donne au commerçant 15 jours pour rembourser toutes les sommes payées. S'il ne rembourse pas et que le paiement a été fait par carte de crédit, l'art. 54.14 ouvre une demande de rétrofacturation à l'émetteur de la carte, dans les 60 jours suivant le défaut.
En détail
Le contrat conclu à distance est celui qui est conclu sans que le commerçant et le consommateur soient en présence l'un de l'autre : achat sur un site web, par téléphone, par la poste. La loi lui consacre une section entière, et deux portes de sortie distinctes.
La première tient à un manquement de forme. L'art. 54.8 permet la résolution « dans les sept jours suivant la réception de l'exemplaire du contrat » lorsque le commerçant n'a pas divulgué les renseignements exigés, n'a pas donné la possibilité d'accepter, de refuser ou de corriger la proposition, ou n'a pas transmis un contrat conforme. Ce délai passe à 30 jours à compter de la conclusion du contrat lorsque le commerçant n'a pas transmis l'exemplaire du contrat dans les 15 jours prévus à l'art. 54.7. Ce n'est donc pas un droit de changer d'idée : il dépend d'un manquement du commerçant.
La seconde tient à la commande jamais livrée. L'art. 54.9 vise le cas où l'obligation principale n'est pas exécutée dans les 30 jours ; la résolution est alors possible en tout temps avant l'exécution. Un cas particulier y est prévu pour les services de transport, d'hébergement ou de restauration et pour les billets de spectacle : le défaut de fournir à temps les documents permettant de recevoir le service ou d'être admis à l'événement.
La suite est chiffrée. L'art. 54.13 : le commerçant rembourse dans les 15 jours suivant la résolution toutes les sommes payées en vertu du contrat et de tout contrat accessoire, y compris celles payées à un tiers ; le consommateur restitue les biens dans le même délai, aux frais raisonnables du commerçant. À défaut de remboursement, l'art. 54.14 ouvre la rétrofacturation auprès de l'émetteur de la carte de crédit, dans les 60 jours suivant le défaut ; l'art. 54.15 énumère les huit renseignements que la demande écrite contient et l'art. 54.16 impose à l'émetteur d'en accuser réception dans les 30 jours. Cette voie ne passe pas par un tribunal.
Ce qu'il faut documenter
La facture ou le contrat, avec sa date. Le mode de paiement · un relevé bancaire ou de carte porte une date que personne ne conteste. Les échanges avec le commerçant, avec leur horodatage. L'état du bien au moment du problème : une photo porte sa date, un souvenir non.
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Sources officielles
- art. 54.9 de la Loi sur la protection du consommateur (RLRQ c P-40.1) · lu le 2026-08-09
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